长城汽车开始大用户运营以来整体ToC战略的又一次推进

日前，$长城汽车$召开高管线上面对面会议，由集团高管，五大品牌及重点车型负责人牵头，商品战略，商品策划，用户运营，品牌管理，技术中心等部门全员参与76位高管在11个会场与来自全国各地的174位用户代表进行了沟通，传达了公司全面的ToC测定，并解答了用户关心的问题

作为长城汽车最大规模的综合性ToC活动之一，本次座谈会不仅让用户近距离感受到了品牌关怀，也收获了许多来自C端市场的宝贵建议和意见这是长城汽车开始大用户运营以来，整体ToC战略的又一次推进作为全面ToC战略的重要举措之一，高管用户线上座谈会将继续进行，线下长城开放日等相关活动将根据实际情况有序开展

长城汽车全面ToC战略以用户为中心，以用户大运营战略为重要方向，以一车一品牌一公司的3.0组织架构为支撑通过不断优化企业核心竞争力，促进组织能力的全面ToC，从而创造出超越用户预期的体验，全面提升用户满意度，最终达到品牌提升的目的

自全面启动ToC工作以来，长城汽车重点开展了五项具体行动:商品总监前端用户联络运营，高管400热线，数字化能力提升，用户声音管理，ToC内部宣传全员统一认知。

在商品总监前端用户接触运营方面，在售五大品牌商品总监全部100%完成用户APP，入驻懂车朋友圈他们广泛开展用户互动，解决问题5000余个，当日问题回复率提升近10个百分点，高管400热线方面，五大品牌商品总监亲自接听用户热线，联合多部门优化升级，在数字化能力提升方面，构建并持续完善NV1社区敏捷响应体系，全面提升用户感知，在用户声音管理方面，通过固化例会的机制，将用户的声音高密度地输入到管理层，系统化地推动用户问题的解决，ToC的内部宣传统一了全体员工的认知，通过各种内部宣传平台，全面推动ToC战略相关信息的宣传和实施，激发ToC全体员工的激情和决心

同时，为了保证全面ToC战略的快速实施，长城汽车开发了以从用户需求出发，最终让用户满意为核心理念的回声平台，贯穿中后台业务机构，用户可以随时随地反馈问题，提取建议同时还具有需求投票，查看优化进度等功能，并全面构建了前店后厂的用户语音传输路径已率先推出威品牌APP，目前已累计获得用户

全面ToC战略的背后，是以两个突破为核心的组织作战模式的转变:长城汽车品牌，商贸企业，R&D的突破和作战单元的突破得益于此，长城汽车的用户运营部整合了五大品牌，全面协调品牌端用户的运营职能，逐步从品牌渗透到在售，在研产品的所有运营单元，共同构建全场景，全员，全流程的ToC能力

总ToC是实现前台，中台，后台员工与C端用户的直接连接，包括R&D，生产，供应，营销，人力资源，财务等组织，让用户的声音被听到全场景ToC，覆盖从看车，选车，购车到用车的每一个环节，包括充电，保养，OTA升级，售后服务，可以满足用户需求，全流程ToC，从设计调研，配置验证，车型导入到服务改进，全链条听取用户建议和反馈，让用户参与产品开发，提升服务质量

除了ToC能力的全方位提升，长城汽车围绕产品，服务，品牌，价值四个维度与用户共创:将用户建议贯穿于产品规划，产品开发，产品验证的全过程，打造真正受用户喜爱的产品，邀请用户成为服务体验官，监督和参与服务质量的提升，用户共同制定用户品牌计划，打造品牌形象，打造品牌文化，为用户提供商业平台，实现品牌与用户的商机共享，为用户创造价值。

未来，在全面ToC战略发展的新阶段，长城汽车全员，全场景，全流程的ToC能力将进一步升级，驱动企业实现全面ToC，带来品牌价值的持续提升，加速用户导向型企业建设，持续赋能长城汽车成为全球化智能科技公司。

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