智能决策平台和M+客户管理平台实现效率跃迁和指数增长

由金融界主办的2022金融银行业年会于12月27日召开本届年会以创新，向上发展，共生为主题，从科技金融，普惠金融，财富金融，乡村振兴，县域金融等方面共同探讨银行业的可持续发展中信银行财富管理部总经理助理袁东宁出席年会，并以中信银行财富管理数字化转型与服务体系建设为题发表主题演讲

中信银行财富管理部总经理助理袁东宁认为，财富管理下一阶段的制高点是智能化和生态化即打造超级渠道，打造AI银行，从而突破传统发展模式下的增长瓶颈，构建非线性增长的财富管理业务模式，实现效率跃迁和指数增长

在袁东宁看来，银行的数字化转型就是不断适应客户行为的数字化，提供满足客户需求的数字化金融服务中信银行从数字化营销，数字化客户体验，数字化管理三个方面介绍了财富管理数字化转型的一些成果

根据消息显示，中信银行的数字营销逻辑以五大商机为牵引，依托策略，数据，平台形成业务飞轮，将场景化的五大商机标准化策略循环推进到新账户闭环，客户群管理，流量经营的全程值得注意的是，五大商机工作的核心是重塑客户旅程，即重塑从客户需求到满足需求全周期的旅程，优化客户体验，从而带动零售业务的系统化转型

数字营销的核心是客户旅程管理通过围绕核心客户旅程的不断优化，拓展和创新，达到提升体验，促进营销，增强粘性的目的例如，中信银行根据客户互动流程和零售业务特点，将客户旅程分为33种常见的客户旅程此外，中信银行还构建了一个指标地图，以集中经营的整体指标和客户群体的个性化指标为重点，全面监控客户群体经营情况

构建体验监控平台促进顾客体验管理模式的演进

中信银行的客户体验管理模式正在从反应式，主动式向授权式发展第一阶段响应是指对客户投诉的被动响应，第二阶段主动管理，通过全程埋点，主动收集客户反馈，实现商机实时跟进，体验问题实时推送目前，中信银行正在走向赋能阶段，通过搭建体验监控平台，实现大规模的客户体验管理和旅程重塑，从而推动业务流程的优化和重塑

根据消息显示，客户体验监控平台是一套多元化，全渠道，实时，闭环的协同数字化体验管理平台通过设置主客观指标体系，建立实时预警和行程优化重塑机制，快速识别和应对客户多样化需求的变化，加强内部高效协作，全面提升零售业务的客户体验，通过体验监控体系和业务战略的有效联动，实现零售金融业务的高质量发展

袁东宁指出，客户体验管理模式的演进也依赖于全渠道协作平台全渠道协同平台聚焦六大场景——数据协同，渠道路由，营销跟进，交易推介，断点续传，负载均衡，旨在打造一次触发，全程响应的商业模式

依托智能决策和M+平台，赋能管理者敏捷决策

中信银行的数字化管理主要依靠两个平台:智能决策平台和M+客户管理平台。

值得注意的是，上述两个平台的定位和服务对象明显不同智能决策平台的定位是智能决策分析平台，M+客户管理平台的定位是客户管理和客户经理展示平台在客户方面，智能决策平台的客户是总分行经理+零售条线数据分析师，M+客户管理平台的客户是财富管理领域的客户经理和中层人员

据袁东宁介绍，智能决策平台从2017年开始建设，经历了看清问题，看透归因，让策略有用三个阶段一方面，智能决策平台建立了零售经营的指标驱动决策体系，针对各级管理者，以指标为出发点，对经营管理的风险状况进行早期预测和干预另一方面，建立了战略使能的业务诊断体系，形成了战略制定，执行，检查的闭环，支持业务人员和一线团队提升产能

现在，M+客户管理平台已经发展成为集客户管理，财富管理，能力管理，资产配置于一体的客户管理平台它是一个整合零售领域所有客户，所有产品和全渠道数据的系统化工具，是一个具有多终端扩展能力的开放平台

袁东宁表示，在M+平台的支持下，2022年投入使用的业务场景在不断拓展，产能也在不断提升其中，在精准营销方面，共发布榜单922份，有效触点176万，为AUM带来年均1687亿的增量，在管理财富远程营销方面，M+在远程营销方面推送了3688万外呼客户，带来AU和增量1330亿元，个贷业务远程营销:通过M+累计发放个贷1330万客户，有效触达658万客户，使个贷远程渠道授信和卷烟业务贷款余额增加237亿元

未来，中信银行将继续探索如何以数字化的方式让客户更好地理解和接受理性的投资行为，为所有客户提供更好的数字化体验和财富顾问服务，进一步体现中信银行作为‘金融国家队’的使命袁东宁说